旅游发展要打市场牌吃口碑饭

  今年以来，文化和旅游部多次组织暗访工作，对以前发生问题的一些景点、项目、场所，以及接到的一些举报投诉线索进行了暗访。结果显示，市场秩序不够规范、安全生产存在风险隐患等情况任旧存在。有的是设施设备方面的风险，如设备损坏或者配备不足；有的是管理风险，如旅行社、导游未按合同约定提供旅游服务等问题突出。

  具有“一业兴、百业旺”特征的旅游业，正成为新兴的战略性支柱产业。随着游客数量的增加，游客的需求也更趋多样性和个性化，高风险项目的增加和游客选择场景的多元化，为安全管理带来了新的挑战。旅游经济打的是“市场牌”、吃的是“口碑饭”，要实现旅游业的高水平质量的发展，必须强化旅游安全、规范旅游市场秩序。

  持续推进市场治理，全面优化营商环境。抓好文旅行业安全监管，通过拉网式排查整改安全风险隐患，守住安全底线；抓好文旅市场规范管理，持续开展整治旅游行业乱象等专项行动，严厉打击“坐地起价”“欺客宰客”等违反法律法规行为；抓好旅游服务质量提升，做到环境清新、设施更新、管理创新、供给出新，一直在优化游客体验。

  坚持问题导向，及时回应解决游客反映的问题和诉求。抓好投诉处置，建立健全快速响应的联动处置机制。对游客反映诉求和网上舆情动态，及时予以回应，能立即解决的立即解决，不能立即解决的要拿出方案举措，明确解决时限，因种种原因不能解决的，也要耐心细致做好解释说明工作。针对游客和社会反映强烈的问题，坚决依法依规从严从快处理。要运用大数据精准监管，畅通投诉渠道，不断的提高游客体验满意度。

  顺应新模式新业态发展要求，加快建立完善新型市场监督管理机制。创新开展“信用+文旅”建设，健全完善文旅市场信用评估、权益保护等制度，依法对合乎条件的失信主体“应认定尽认定”，增强信用监管震慑力。综合运用行政约谈、行政指导、游客满意度调查等手段，加强对旅行社经营和导游执业行为的事中监督管理力度。针对演艺经济、剧本娱乐、文创游戏等新模式、新产品、新业态，推行包容审慎监管，重在加强服务引导。